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网络诚信 消费无忧 ——网络商品交易及有关服务监管知识与消费警示
发布日期:2017-03-09访问次数: 信息来源:鹤壁工商 字号:[

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  一、网络交易知识

  (一)基本概念

  1.参与网络交易的主体

  参与网络交易的主体由三方组成,分别是:消费者、网络商品交易经营者及有关服务经营者(以下简称网络经营者)和第三方交易平台。同时政府相关部门对网络交易进行监督管理。

  2.网络商品交易

  网络商品交易是指通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动。

  3.有关服务

  有关服务是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、 服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。

  4.第三方交易平台

  第三方交易平台,是指在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。第三方交易平台经营者应当是经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的企业法人。

  5.工商行政管理部门如何开展网络交易监管

  工商行政管理部门依据《消费者权益保护法》、《 反不正当竞争法》、《 合同法》、《 商标法》、《 广告法》、《 侵权责任法》、《 产品质量法》、《网络交易管理办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律、法规赋予工商部门在市场监管中的职责,监管范围由实体市场延伸到网络市场,积极推进线上线下一体化监管,构建“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督”的社会共治格局,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

  6.网络交易失信行为的种类

  一是电商服务类失信行为:虚构商品信息或折扣信息,夸大宣传;售卖伪劣商品,以次充好;刷销量、刷好评、欺骗消费者,冒充商标和侵犯注册商标;故意采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等侵害消费者权益的规定。

  二是生活服务类失信行为:网站发布房屋、车辆等虚假价格信息;团购商品与实际不符、不予退换;网上订餐、订酒店商家无故爽约;下单后取货时额外收取费用等。

  三是网络游戏类失信行为:游戏通过虚假抽奖、开宝箱等方式吸引玩家;以虚拟物品为奖品进行抽奖式的有奖销售,虚拟物品在网络市场约定金额超过法律法规允许的限额等。

  四是传销类违法行为:传销组织借着“资本运作”、“电子商务”、“网络销售”、“网络加盟”、“网购平台”、“私募基金”、“股权投资”、“网络直销”、“网络代理”、“网上学习培训”、“点击广告即可获利”等名义,通过互联网,要求参与者缴纳费用、发展人员、组成人员实施网络传销及相关联的经济诈骗等违法犯罪活动。

  7.网络失信行为的处罚

  对于在一定时间内违法行为较多的网络主体,工商部门在调查核实后将按照严重违法失信名单进行处理。对严重失信主体,及时公开披露相关信息,纳入征信机构的信用记录和信用报告,提高贷款利率和财产保险费率,或者限制向其提供贷款、保荐、承销、保险等服务。对有履行能力但拒不履行的严重失信主体实施限制出境和限制购买不动产、乘坐飞机、乘坐高等级列车和席次、旅游度假、入住星级以上宾馆及其他高消费行为等措施。

  8.消费者如何维权

  消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以拨打12315向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。投诉时要有具体的投诉请求、事实和理由,同时提供电子账单、网上交易记录和聊天内容截图等证据。

  (二)消费者的权益

  1.知情权

  网络消费者享有全面、真实、准确了解网络商品或者网络服务的数量、质量、价款和费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等信息。

  2.获得先行赔付的权益

  国家工商行政管理总局鼓励网络交易平台经营者建立健全先行赔付制度,一旦发生消费纠纷,消费者与平台内经营者协商无果的,由网络交易平台经营者先行赔偿。
   3.退一赔三的权益

  网络经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

  4.七日无理由退货的权益

  网络消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款,七日无理由退货运费由消费者承担,另有协商约定的从其约定。但有七类商品不适用七日无理由退货,一是消费者定做的商品,二是鲜活易腐商品,三是在线下载或消费者拆封的数字化商品,四是报纸和期刊,五是拆封后影响人身安全或者生命健康或导致商品品质改变的商品,六是一经激活或使用后价值贬损较大的商品,七是销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  5.合理拆封验货的权益

  消费者基于查验需要可以打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能可以进行合理的调试,但不能影响商品的完好。商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。

  6.拒绝接受推送信息的权益

  未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向消费者发送商业性电子信息。

  7.购物时“一对一”确认的权益

  网络消费者对单次购物商品是否适用七日无理由退货,享有一对一单独确认的权益。因此经营者应当在商品销售必经流程中设置显著的提示程序,供消费者对单次购买行为进行确认,没有一对一单独确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

  (三)经营者的义务

  1.登记注册的义务

  从事网络商品交易及有关服务的经营者应依法办理工商登记。从事网络商品交易的自然人,即个人网店卖家,暂不强制要求注册办照,但要求个人卖家必须通过第三方交易平台开展经营,并且必须提交姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。

  2.亮证经营的义务

  已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户,从事网络商品交易及有关服务的,应当在其网站跑狗图或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。

  3.保护消费者信息的义务

  网络经营者在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息,应公开其收集使用规则,应遵循合法正当原则,应征得被收集者同意。对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络经营者在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

  4.出具消费凭证的义务

  网络经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。

  5.报送资料的义务

  网络经营者有义务按照国家工商行政管理总局的规定向所在地工商行政管理部门报送经营统计资料。

  6.在网络集中促销活动(“双十一”等)中的义务

  一是应以显著的方式公示促销的期限、方式和规则,结束及时告知消费者。二是促销广告应当真实、准确,宣传内容应与真实内容一致,提供的赠品及免费服务应与实际相符;三是不得采用虚构交易、成交量或者虚假用户评价等不正当方式虚抬商誉;四是附赠的商品应提供“三包”服务。

  7.公平交易的义务

  网络经营者应公平交易,不得擅自使用或仿冒知名网站特有域名、名称等行为;不得擅自使用、伪造政府部门或社会团体电子标识,进行引人误解的虚假宣传;不得以超过法律允许的限额进行抽奖式的有奖销售;不得恶意评价损害竞争对手的商业信誉;不得对竞争对手的网站网页进行非法攻击。

  (四)第三方网络交易平台的责任

  1.履行审查登记的责任

  第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户和自然人的经营主体身份进行审查和登记,建立登记档案并定期核实更新,在其从事经营活动的主页面醒目位置公开其经营主体信息。

  2.建立管理制度的责任

  第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度,各项管理制度应当在其网站显示。应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序。

  3.协助工商行政管理部门的责任

  第三方交易平台经营者应当建立检查监控制度,发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告,并及时采取措施制止,必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。同时应当积极协助工商行政管理部门查处网上违法经营行为,提供在其平台内涉嫌违法经营的经营者的登记信息、交易数据等资料,不得隐瞒真实情况。

  4.承担消费维权主体的责任

  第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,消费者要求平台调解的,平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的,平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息,积极协助消费者维护自身合法权益。

  5.区分“自营商品”和“他营商品”的责任

  第三方交易平台经营者在平台上开展商品或者服务自营业务的,应当以显著方式对自营部分和平台内其他经营者经营部分进行区分和标记,避免消费者产生误解。

  6.保存经营者信息和交易记录不少于两年的责任

  第三方交易平台经营者应当审查、记录、保存在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。平台内经营者的营业执照或者个人真实身份信息记录保存时间从经营者在平台的登记注销之日起不少于两年,交易记录等其他信息记录备份保存时间从交易完成之日起不少于两年。

  7.监督检查七日无理由退货的责任

  网络交易平台提供者积极履行平台管理责任,对平台上经营者落实无理由退货规定情况进行监控检查,发现违法行为应当及时制止,并向工商部门报告,必要时可以停止对其提供平台服务。

  8.终止服务提前告知的责任

  第三方交易平台经营者拟终止提供第三方交易平台服务的,应当至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示并通知相关经营者和消费者,采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益。

  9.在网络集中促销活动(“双十一”等)中的责任

  一是不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。二是不得对成交量、成交额进行虚假宣传,不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。三是不得限制、排斥平台内的网络集中促销经营者参加其他第三方交易平台组织的促销活动。

  二、网络消费的陷阱及提醒

  (一)选择正规网站、提高网购防范意识。

  消费者务必选择大型、正规的网站购物,查看网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置是否公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识(工商红盾图标)。

  (二)当心“预售潜规则”、明晰双方责任。

  有的商家在合同中使用霸王条款,如“一经售出概不退换”、“商家拥有最终解释权”;有的商家故意混淆“定金”与“订金”概念,设置花样繁多的“预售”模式,误导消费者交付不可退还的定金;有的商家设置“双十一”等网络集中促销期间不适用七日无理由退货等规定。

  消费者在购物时应多对比、不要盲从轻信、谨慎选择,今后遇到此类问题,可留存证据进行投诉。

  (三)提防价格猫腻、切忌冲动消费。

  在网络上,商家会推出优惠活动,以降价、打折、满减、送赠品、抽奖等方式吸引消费者,但有些商家会“先涨价再打折”,诱导消费者购买,有些商品打完折后甚至比活动前价格还要高。因此,消费者一定要擦亮眼睛,不要轻易被所谓的低折扣迷惑,防止价格猫腻。

  (四)辨别虚假销量、避免上当受骗。

  消费者不可轻信网店成交量、好评等信息。如果一件商品销量很大、评价无几,就要留神是否因退货率高造成;如果一件商品的评价内容中充斥着清一色的长段文字好评、内容大同小异,就有虚假好评的嫌疑。消费者可以着重查看“买家秀”,即带有商品实拍配图的评价,中、差评内容可能更有参考价值。

  (五)警惕钓鱼网站、 防范诈骗链接。

  一些不法分子打着“抢红包”、“ 中大奖”、“ 幸运抽奖”、“扫二维码得优惠”等旗号,引诱消费者在不经意间点击钓鱼链接,盗取用户钱款和个人信息。

  消费者要增强网络防骗意识,认准网页底部工商备案的红盾标志,谨防钓鱼诈骗网站。不要随意点击网页、手机中的不明链接、弹窗,不要随意扫描不明二维码,不要轻易将身份证号、银行卡号、手机号码等个人信息提供给他人,更不要泄露手机动态验证码,最好使用第三方支付平台进行交易,切勿直接转账、汇款。

   

   

  三、十大典型案例

  1.孙某从事传销案

  当事人孙某以加入“韩国×××化妆品”组织以后可以干一番事业,加入×××会员平台并注册成为会员可以挣很多钱为幌子,在息县利用其在南街店的二楼为活动地点,长期大肆发展女性下线会员。

  ×××组织内部有明确的新成员加入条件和奖金、晋升制度,对组织发展贡献越大,晋升空间越大,获得的报酬越多。她们最初先是引诱新会员交几千元加入组织,随后,就想方设法让她们借钱、贷款买货,来获得晋升店长的资格,而且一旦交了钱是不能退钱退货的。目的是逼她们发展更多的新成员进来,以获得更高的层级待遇和“人头计酬”。交42000元晋升店长后,就可以从上线那里获得价值60000元的韩国×××化妆品,作为对店长的奖励。对于发展5名下线业绩达到10万以上的主任级会员,组织与其签订合同,并给予其打款金额(包括其发展的所有下线的打款)的17%,作为奖励。很明显,该组织不是按销售产品的业绩计酬,而主要的业绩计酬是靠强迫购买产品、发展新的成员来确定。

  通过对所有案件证据的综合判定,认定当事人的行为属于中华人民共和国国务院令第444号《禁止传销条列》的第七条传销行为。依据《禁止传销条列》的第二十四条第一款第七条规定,息县工商和质监局经研究,并报上级审查机关批准,于2016年6月8日依法对当事人作出没收违法所得并处罚款的决定。

  2.某银行郑州分行利用微信公众号发布广告使用“最佳”绝对化禁用词语案

  2015年5月21日和2015年9月7日当事人在其微信公众号,发布了“……目前,已代理销售10家公司近170支开放式基金并于多家基金公司建立了业务合作关系,为客户提供最佳基金投资选择……”和“抗降息最    佳产品­­——××银行‘大额存本取息’储蓄产品,降息不降收益,5年期利息提前得”的微信广告。在宣传中反复使用绝对化禁用词语“最佳”,描述其金融产品与服务。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第九条第(三)项之规定。依据《中华人民共和国广告法》第五十七条之规定,郑州新报跑狗图决定对当事人责令停止发布上述违法广告,并处罚款。

  3.洛阳某电子商务有限公司在其网店使用已终止专利做违法广告案

  2016年4月工商部门接到举报,称当事人在天猫网络平台开设“××旗舰店”销售一款名为“专利音符独家原创设计锁骨链 女银仿真钻石项链吊坠”的商品,在该款商品的店铺广告宣传中,其使用了“魔力原创·全网首发,原创专利,时尚人士的新宠,独家原创做工精致细腻、造型独特可搭配服饰出席不同场合”的宣传用语,同时在广告中还宣传了该款商品取得了外观专利权,并展示了专利号为:ZL 2013 3 0420477.1的外观设计专利证书。经执法人员查询中华人民共和国知识产权局网站,该专利权于2014年2月19日被授予洛阳某电子商务有限公司法定代表人刘××,用于首饰,项链的装饰吊坠。2015年10月28日,由于没有交纳年费,该专利权被中华人民共和国知识产权局终止。上述行为违反了《中华人民共和国广告法》第十二条第三款之规定,依据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款之规定,洛阳市工商局决定对当事人责令洛阳某电子商务有限公司停止发布违法广告,并处以1万元罚款。

  4.河南省某食品有限公司开办网店虚假宣传案

  2015年12月23日,工商部门接到举报,当事人河南省某食品有限公司在天猫网络平台开办网店销售其生产点心。店铺中宣传其产品深耕烘焙20年,并且广告表明产品中所使用红枣为19年生树新疆枣,经调查当事人未达到深耕烘焙20年的生产工艺,当事人也不能确定所使用红枣全为19年生树新疆枣。当事人的行为属于虚假宣传行为。上述行为违反了《反不正当竞争法》第九条第一款之规定,依据《反不正当竞争法》第二十四条第一款之规定,工商部门责令当事人停止违法行为,并处罚款1万元。

  5.厦门某科技有限公司美团网平顶山站冒用分公司名义从事经营活动案

2016年3月工商人员进行网络检查时,发现当事人厦门某科技有限公司美团网平顶山站在未办理营业执照的情况下,冒用分公司名义从事经营活动。当事人的行为违反了《中华人民共和国公司法》第十四条第一款之规定。依据《中华人民共和国公司法》第二百一十条之规定,平顶山市工商局决定责令当事人改正违法行为并罚款人民币5000元。

     6.淇县某医院利用网站虚假宣传案

2015年12月,百度驻鹤壁市业务人员联系当事人,在百度网站制订网页为该院作宣传。当事人向其支付了1000元的费用后,在百度网站的网页上开始宣传,宣传的内容介绍了医院概况、医疗设备、专家团队。在治疗方面,重点介绍了该院专业治疗肾病的优势,突出了“××肾病专科医院”字样,并着重宣传了“该院肾病疗法荣获国家十一五中西医结合肾病重点推广项目。”据调查其宣称的“肾病专科”,并没有经过相关部门审批、核准,属于虚假宣传。上述行为违反了《反不正当竞争法》第九条第一款之规定,依据《反不正当竞争法》第二十四条第一款之规定,鹤壁淇县工商局于2016年6月16日决定责令当事人停止违法行为,并处罚款1万元。

  7.温县某食品有限公司利用网络发布广告谎称取得“QS”标识案

  当事人温县某食品有限公司通过天猫网络平台建立网店,网店名称为“×××旗舰店”。当事人在“紫薯条、山楂干、糖姜片、酸甜角、雪梨干、半边梅、无花果干、铁棍山药豆”等小食品的广告网页中都使用“QS商品具有生产许可证编号,符合食品质量安全准入标准” 用语,经查当事人违反了《广告法》第十一条“广告内容涉及的事项需要取得行政许可的,应当与许可的内容相符合。”之规定,属违法行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第二项焦作温县工商局于6月22日决定责令当事人停止违法行为,并处罚款4.8万元。

  8.濮阳市某装饰有限公司对其网站广告中赠送商品及服务未明示案

  2015年当事人制作了域名为(http://www.py**yzs.com/)的公司网站。2016年3月,当事人在公司网站首页上发布了“×××装饰16周年庆典 建材联盟惠不可挡”“18大家居建材品牌厂商齐聚×××,狂送100万”的促销广告。该广告内容中,没有明确表明“狂送100万”商品或者服务的品种、规格、数量和方式,属于违法行为。上述行为违反《中华人民共和国广告法》第八条第二款之规定,依据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第一项之规定,濮阳市工商局于2016年8月19日决定责令当事人改正违法行为,处罚款3万元。

  9.鄢陵某商贸有限公司在其设立的经营性网站上存在利用格式合同条款排除或限制消费者权利案。

  2015年7月份,鄢陵某商贸有限公司设立了具有独立域名的运营网站。该网站自运行之日起,在该网站的末页下端加载了该经营性网站免责条款链接,单方面设立了免责条款共计15条,该免责条款“第三条:本站有权在发现了其网站上显现的产品及订单的明显错误或缺货的情况下,单方面撤回任何承诺。同时,本站保留对产品订购的数量的限制权。第四条:本站保留随时修改或中断服务而不需告知用户的权利。本站行使修改或中断服务的权利,不需对用户或第三方负责。第十条:本站不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务。以上三款条款表明网站保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利,并且不对用户或第三方负责,使其提供的服务处于不确定状态,使得消费者很难了解所接受的服务的真实情况。该免责条款第六条:用户个人对网络服务的使用承担风险。该条款要求用户自己承担接受服务过程中存在的风险。事实上是免除了经营者的责任,加重了消费者责任。该免责条款第七条:本站对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任。”这些条款的规定免除了经营者在经营中的全部责任,而且还剥夺了消费者索赔的权利。该公司在其设立的经营性网站上单方面设立的合同条款严重的侵犯了消费者的合法权益。

  上述行为违反了《网络交易管理办法》第十七条第二款之规定,依据《网络交易管理办法》第五十七条之规定,许昌市鄢陵县工商局于2016年8月决定对当事人做出警告和罚款5000元的处罚。

  10.濮阳市某文化传媒有限公司利用手机网络发布违法广告案

  2016年4月,濮阳市某教育培训中心赵某(微信名:X已)与濮阳市某文化传媒有限公司负责人刘某联系并互加微信,为该中心发布教育培训广告“濮阳市2016年市直学校公开招聘教师316名!本周六天一教育免费试听课,还有免费资料相送!”以及“那个谁,不服来比通过率、通过率最高!”、“协议班,4900不过退费”。赵某通过微信将广告费1600元转账至刘某微信账户。案发时,当事人立即对其违法广告进行删除。

  当事人在濮阳市某教育培训中心发布的广告内容包含明示教育、培训效果保证性承诺的情况下,仍为其发布教育培训广告,其行为违反了《中华人民共和国广告法》第三十四条第二款 规定。依据《中华人民共和国广告法》第六十一条 “违反本法第三十四条规定,濮阳市工商局于2016年5月30日决定对当事人处罚如下:对未对广告内容进行核对的违法行为责令改正,处罚款三万元。





 
  

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